© De Volkskrant – anonieme illustrator

De ING denkt niet met je mee

Vanaf februari 2020 probeer ik enkele wijzigingen voor elkaar te krijgen op de ING bankrekeningen van mijn atletiekvereniging U-Track. We zijn ruim een half jaar verder en nog steeds is het niet goed geregeld: de ING denk niet met je mee. Niet echt en echt niet.

Zucht.

NMB Bank

Vroeger had je de NMB, die dacht met je mee. Ik ben mijn werkend leven begonnen bij die bank. Het was een leuk bankje met een leuk opleidingscentrumpje waar ik als trainer menig bankmedewerker de fijne kneepjes van het klantenkontakt, zo schreven we klantencontact destijds, probeerde bij te brengen.

Veel later werd het ING en die denkt niet met je mee. Althans, niet met verenigingen.

Situatie

© NRC – Rhonald Blommestijn

De situatie was als volgt: ik kwam er in februari achter dat er een ING bankrekening bestond die wij als bestuur nog niet kenden. Althans, de vorige voorzitter en penningmeester kenden de rekening een aantal jaren geleden wel, maar die hadden bij hun aftreden vergeten te vertellen dat er nog een rekening was voor de wereldberoemde Track Meetings en dat die op naam van U-Track stond.

De gemachtigde van die rekening in de persoon van de penningmeester van de Track Meetings had een formulier ingevuld waarin hij internetbankieren aanvroeg. Die brief was bij mij als secretaris terecht gekomen, maar ik wist van toeten noch blazen.

Detective

Na enig speurwerk was duidelijk geworden dat we naast drie bekende rekeningen, ook nog een onbekende rekening hebben bij de ING en dat juist voor die rekening internetbankieren nodig was. Aangezien de wettelijke vertegenwoordigers niet meer klopten voor die rekening was dat het eerste dat moest worden aangepast.

Ik stelde voor daarvoor de voorzitter en secretaris te nemen en niet de penningmeester omdat die had aangekondigd te willen stoppen per de Algemene Ledenvergadering in mei en zo’n wissel zou het alleen maar vertragen.

Wettelijke vertegenwoordigers

Zo gezegd, zo gedaan. Wij veranderden de wettelijke vertegenwoordigers en ik vroeg internetbankieren aan voor de penningmeester van de Track Meetings die wel al gemachtigde was, dus dat was al goed geregeld.

Het zou zo’n twee weken duren voordat dit alles was doorgevoerd en de gemachtigde post op zijn huisadres zou krijgen om zijn wachtwoord op te halen voor internetbankieren.

Wachten

Toen begon het wachten op de ING.

Dat duurde….

En dat duurde…

Er gebeurde niets.

Helemaal niets.

Bellen

Na ongeveer een maand ben ik er achteraan gaan bellen. En dat bellen gaat bij de ING zo:  je belt de klantenservice, waarna je eerst een hele riedel moet afluisteren met allerlei keuzen, en je erop wordt gewezen dat alle vragen en antwoorden ook op de website kunnen worden opgezocht.

‘Nee, beste robotstem, mijn vragen staan daar niet, laat staan de antwoorden, anders had ik u niet gebeld. Tóch?’

Ondertussen toetste ik mijn keuzes in en het bankrekeningnummer van de rekening waarover ik vragen had en sprak ik keer op keer het kernwoord in waarover ik belde. Ik moest het iedere keer herhalen, dus steeds opnieuw zei ik ‘internetbankieren’, maar ik had net zo goed: ‘ingrediënten-voor-pasta’ kunnen zeggen want nadat er, na een eindeloze tijd wachten, eindelijk een menselijke stem klonk, kon ik weer opnieuw alle gegevens doorgeven die ik al in de telefoon had getoeterd.

En nee, ze konden mijn aanvraag niet vinden in ‘Het Systeem’ en de wettelijke vertegenwoordigers op de rekening waren niet recent veranderd en verder kon er niets aan mij worden verteld, want tsja, ik was geen wettelijke vertegenwoordiger, noch was ik gemachtigd voor deze rekening. Je ware Kafka bij ING. Geen klantenservice maar klantenhorror.

Er zat niets anders op dan alles opnieuw insturen.

Tweede poging

© NRC – Rhonald Blommestijn

Een tweede poging volgde. Opnieuw een hele batterij formulieren opgestuurd, met handtekeningen en een duizelingwekkend aantal postzegels erop, omdat wij gezamenlijk bevoegd zijn moet er gezamenlijk worden getekend vooraleer er iets echt kan worden weggestuurd. Dus eerst de hele batterij spullen naar bestuurder 1, dan naar bestuurder 2 en dan naar de ING.

En toen begon weer het wachten.

Dat duurde….

En dat duurde…

Er gebeurde niets.

Helemaal niets.

Opnieuw bellen

Na een tijdje ben ik er maar weer achteraan gaan bellen. Nee, ze hadden nog steeds niets ontvangen en nee, er was nog niets gewijzigd en nee, er kon niet snel iets worden geregeld. Ik werd voor de zoveelste keer verwezen naar de websitepagina met de formulieren. Die kende ik ondertussen al van binnen en van buiten.

Ligt het aan de post die niet betrouwbaar meer is, of ligt het toch echt aan de ING?

Na de vakantie

© NRC – Rhonald Blommestijn

Ik houd het op het laatste want na de zomervakanties ben ik maar weer gaan bellen en nu trof ik een aardige meneer, die steeds aardig bleef, terwijl ik dat omgekeerd allerminst was op dat moment.

Hij ging eens goed kijken in het systeem, en zowaar, hij zag dat alle benodigde spullen waren geregistreerd en dat het zelfs twee keer was geregistreerd, maar heel gek: ‘Er is geen brief verstuurd naar de gemachtigde met de gebruikersnaam en het bericht dat hij zijn wachtwoord kon ophalen.’

Nee zeg, wat verrassend, daarom bel ik, omdat het na bijna een half jaar nog niet is geregeld! Stelletje onnozele halzen daar aan de andere kant.

Ongeduldige declaranten

Ondertussen kregen alle bestuursleden diverse berichten vanuit de vereniging dat er declaraties nog niet uitbetaald waren. ‘Jaja, we weten het, maar wij kunnen helaas geen enkele transactie uitvoeren momenteel.’

Het klinkt een beetje suf, maar het was echt zo dat wij geen enkele transactie meer konden doen, de penningmeester was ondertussen gewisseld en bij de KVK hadden ze de wijziging in twee dagen voor elkaar. Met tot gevolg dat de vertrokken penningmeester niets meer kon doen en de nieuwe penningmeester ook nog niets kon doen, want de ING verrekte het om ingestuurde wijzigingen te verwerken.

Ik stel voor de ING een keer stage gaat lopen bij de KVK om te leren hoe je bestuurderswijzigingen snel verwerkt.

Vriendelijke meneer

De vriendelijke meneer beloofde dat hij ervoor zou zorgen dat de brief met de gebruikersnaam nu wel zou worden verstuurd en dat het allemaal binnen twee weken geregeld zou zijn.

Wij durfden er niet meer op te hopen, maar het wonder geschiedde: de brief kwam aan en binnen een dag was er dan eindelijk internetbankieren geregeld voor de gemachtigde. Hulde aan de vriendelijke meneer!

Eind goed, al goed

Eind goed, al goed, zou je denken, maar dan ken je de ING nog niet. De eerste overboekingen werden voorbereid en toen kwam het onzalige bericht: ‘U heeft geen transactielimiet’.

Je krijgt het zelf echt niet bedacht, maar zo’n limiet moet je ook weer apart aanvragen, en weer met alle handtekeningen erop, en niemand die je daarover informeert, ook de vriendelijke meneer niet en ook in alle formulieren die ik heb ingevuld ben ik de transactievraag niet tegen gekomen.

Ongelofelijk en ongelogen.

Na drie keer diep zuchten en even zovele verwensingen (&#@*$*?!) aan het adres van deze Stalinistische bank, toch maar weer het juiste formulier ingevuld en weer afwachten…

Deze week kwam het bericht binnen van onze gemachtigde dat de overboekingen weg waren en dat dus de limiet blijkbaar goed was ingesteld.

Eindelijk: zeven maanden heeft dit akkefietje geduurd.

Nu klaar?

© NRC – Rhonald Blommestijn

Zijn we nu klaar?

Nee, helaas nog niet, er zijn nog andere rekeningen waarvoor we soortgelijke acties voor elkaar moeten zien te boksen. En deze week kwam er weer een brief van de bank aan op ons oude correspondentieadres…

Met grote weerzin zit ik vandaag weer aan de formulierenpagina voor verenigingen bij ING.

Waarom kan dit niet eenvoudiger en sneller worden geregeld?

Dat begrijp ik niet echt en echt niet.

Zucht.

27 september 2020